Social Media Agency


ARWUDA – Pernahkah Anda menemukan hal yang paling sulit dan menantang dalam mengolah Facebook sebuah perusahaan? Pelanggan bisa saja melontarkan keluhan sederhana dengan sopan yang bisa dijawab saat itu juga. Akan tetapi yang dikhawatirkan apabila pelanggan melontarkan komentar negatif yang bisa mempengaruhi kredibilitas bisnis secara keseluruhan.

Ada 7 langkah yang dapat dilakukan apabila menemukan keluhan di dinding laman Facebook bisnis Anda yaitu :

Langkah 1 : Menanggapi

Hal yang paling tidak boleh dilakukan adalah apabila Admin seolah-olah tidak membaca atau mengabaikan keluhan dan masalah yang dialami oleh fans. Biasa mereka akan menyampaikan keluhan mereka di wallpost Facebook Anda. Apabila keluhan itu tidak ditanggapi hanya akan menyulut kemarahan yang lebih besar dan menambah peluang fans untuk kembali dengan kalimat yang lebih negatif.

Sebuah tanggapan dari perusahaan dan respon positif itu sangat penting. Selain untuk menunjukan rasa hormat dan pemahaman terhadap keluhan pelanggan, juga untuk menunjukkan niat dari perusahaan untuk menyelesaikan masalah. Perusahaan juga menunjukkan bahwa mereka menghargai opini dari fans, bahkan negatif sekalipun.

Langkah 2 : Bersikap sabar dan penuh perhatian

Pahami posisi konsumen. Hal ini guna untuk mengetahui mengapa mereka kesal. Mungkin bukan salah perusahaan Anda jika konsumen kesal. Di posisi ini Anda lah yang memiliki kedekatan yang lebih pada perusahaan Anda dibandingkan si konsumen.

Apakah memang kesalahan terletak di perusahaan Anda atau tidqak, sebuah permintaan maad akan membuat mereka berpikir kembali untuk tidak meninggalkan produk/jasa Anda. Ubahlah fans yang kesal menjadi pelanggan yang setia dengan membuat pengalaman lebih baik dan ramah di benak mereka dibandingkan mencoba memikirkan siapa yang harus disalahkan.

Langkah 3 : Hubungi pelanggan secara pribadi

Langkah selanjutnya yang dapat dilakukan yaitu menanggapi pelanggan yang kesal itu dengan cara memindahkan percakapan dari ruang publik ke ruang pribadi seperti mengirimkan pesan pribadi ataupun email. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan sentuhan pribadi penanganan pelanggan. Selain itu hal ini juga bisa menandakan bahwa perusahaan Anda memiliki kepedulian yang besar pada pelanggannya, juga memberi tanda dan kesan bahwa Anda merasa menyesal terhadap ketidakpuasaan dari pelanggan dan ingin membuatnya menjadi lebih baik.

Hal ini dapat dilakukan dengan memberi nomor telepon manajer secara langsung maupun penawaran potongan harga untuk pembelian selanjutnya. Akan tetapi hal ini lebih baik dilakukan secara pribadi dibandingkan memberi opsi-opsi di wall Facebook yang bisa mengakibatkan orang lain ingin diperlakukan seperti tersebut.

Langkah 4 : Pertimbangkan untuk meminta fans menghilangkan postingnya

Anggaplah Anda sudah membicarakan masalahnya secara pribadi dengan pelanggan dan masalah sudah diatasi dengan baik. Jika fans sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan atas masalah yang mereka hadapi, tidak ada salahnya Anda secara pribadi memintanya untuk menghapus posting bernada keluhan yang ia sampaikan di wall. Biasanya pelanggan akan bersedia.

Langkah 5 : Merespon kembali posting semula

Sebagai aturan dasar seorang Admin tidak seharusnya menghapus posting negatif. Pengguna jejaring sosial biasanya mengetahui kenyataan bahwa tidak semua orang akan mengalami pengalaman yang menakjubkan dengan produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Jika mereka hanya menemui komentar positif saja, justru mereka akan curiga bahwa Anda sudah menghapus komentar-komentar negatif.

Hal yang dapat dilakukan yaitu secara terbuka merespon kembali keluhan dari pelangkapan. Tidak menutup kemungkinan sebuah komentar negatif bisa menjadi hal yang bagus sepanjang komentar terakhirnya itu bernada positif. Reputasi perusahaan Anda di anbtar komunitas Anda akan membaik saat orang lain melihat cara Anda menangani keluhan pelanggan yang tertata.

Langkah 6 : Biarkan komunitas Anda menanggapi

Setelah Anda terlibat dengan fans setelah sekian lama dengan menjawab pertanyaan dan memberi dukungan, Anda bisa amati bahwa fans Anda akan lebih aktif di laman Facebook Anda, bahkan tidak segan untuk membantu. Mereka juga bisa mempromosikan bisnis Anda pada orang lain. Kekuatan dari komunitas ini sangat kuat pengaruhnya. Mereka tidak segan untuk membantu Anda memberi tanggapan secara terbuka untuk membantu Anda memecahkan masalah yang sebelumnya sempat Anda lakukan.

Langkah 7 : Upaya terakhir

Jika fans tidak menanggapi dengan baik upaya yang telah Anda lakukan, bersikap engatif bahkan memberi komentar yang sudah menyinggus SARA, dan terus menerus memancing timbulnya atmosfer permusuhan. Cara yang dapat dilakukan yaitu hanyalah melarang fans yang meresahkan tersbut untuk kembali dalam komunitas Anda.

Apakah Anda pernah mengalami hal serupa? Berbagilah dengan kami. Semoga bermanfaat.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Tag Cloud

%d bloggers like this: